2020.03.17
清掃チーム
イーホテル越谷／望月さん「時間を掛けて綺麗にするのは当たり前で、時間内に如何に綺麗に仕上げるか。常に時間との勝負です。」
客室清掃未経験で現場に飛び込んで1年。新規オープンのイーホテル越谷と一緒に成長し続ける清掃リーダー望月さんにインタビュー。
藤沢駅から徒歩9分。お洒落な「ヴァケーションホテル」FUJISAWA HOTEL ENの清掃リーダー、齋藤さんにお話しを伺ってきました。
FUJISAWA HOTEL EN／齋藤さん「客室を綺麗にして販売できる状態でフロントに戻す、客室をチームで扱う流れを感じながら現場に入っています。」
――齋藤さんのお仕事内容を教えてください。
清掃リーダーとして毎朝清掃指示書の確認とスタッフの部屋割り、客室清掃を担当しています。
――清掃業務に携わってどのくらいですか？
このホテルで客室清掃を始めて11年目になります。
勤務初日は「家の掃除の延長かな」と考えていましたが、甘かったですね。
ただ綺麗にすれば良いのではなく、ホコリ1つ落とせない、自分の仕事ぶりがホテル全体のイメージになるという責任を感じて気を遣い、想像以上に疲れました。
作業に体が慣れてきた今でもホテルの商品を作っている、という意識を持って作業しています。
――2018年7月に藤沢ホテルエンとしてリニューアルオープンしていますが、変化がありましたか。
客室の内装、リネン、アメニティが変わって清掃スタッフにとっては大きな変化でした。
中でも布団カバーが変わったことによってマットレスに布団を入れ込む際に手指に負担が掛かってしまい、痛みを感じるスタッフもいました。支配人に相談してマットレスに布団を入れ込まずに整えるベッドメイキングに変えたところ改善されました。
試行錯誤しながら変化に対応してきて1年7カ月ほど経ち、今ではみんな慣れてくれて1部屋を仕上げる時間も10分ほど短縮できるようになりました。
――齋藤さんの1日のタイムスケジュールを教えてもらえますか。
9:00 出勤して清掃指示書の確認と部屋割り。リネン移動やアメニティや消臭剤の補充など。
客室の状況によっては自分の担当箇所の清掃作業。
10:00 清掃スタッフと簡単な朝礼。連絡事項を伝達して各担当フロアに移動。
15:00 チェックインの時間。
15時前までにはフロントに清掃完了連絡を入れるため、各スタッフの進捗確認を随時行う。
作業後の片付け。翌日準備など。
18:00 退勤
――客室の清掃品質を一定に保つために工夫していることはありますか。
ベッドメイクの方法を統一するために、OJTで一緒にベッドメイクして確認しました。
時期によっては海外スタッフが多くなることもあるので、携帯の翻訳アプリを使ってコミュニケーションをとって、指示を伝えています。
品質にバラつきが出る程ではありませんが、人によって気になる、綺麗にしたいポイントが違うことがあるので興味深いですね。
――FUJISAWA HOTEL EN特有の取り組みがあれば教えてください。
清掃スタッフの中から「これがやりにくい、汚れが落ちない」と声が上がってきた時に
「こんな資材を買ってみようか」とみんなで意見を出し合います。
スポンジを数種類買ってきて実際に試しに使ってみて選んでもらって導入するなど、現場の声を大事にしていることですね。
――客室清掃をしていて、忘れられない、印象に残っているエピソードがあれば教えてください。
お客様から直接「とても綺麗なお部屋で清掃が行き届いていて、また泊りに来たいです。」と声を掛けてもらったことです。お部屋に手紙が置いてあることもあり、とても嬉しいです。
私たち現場スタッフにはお客様の声が中々届いてこないので、そういう声が聞けると励みになります！
スタッフ休憩室に支配人がお客様からの喜びの声などの口コミを掲示してくれるので、みんなで見て
「やって良かったね、あのお客様が書いてくれたね。」と話しています。
――齋藤さんにとって「ホテルの清掃」とは何でしょうか。
以前はホテルの客室清掃は「汚れた部屋を綺麗にすること。掃除の仕事。」と思っていました。
清掃リーダーを担当するようになってからは「お客様がチェックアウトしてから綺麗なお部屋に仕上げてフロントにお部屋を戻す」という感覚に変わりました。
ただ掃除するだけでなく綺麗な状態の、販売できる部屋に戻してフロントに渡して、それをまたフロントスタッフがお客様に提供するというチームで客室を扱う流れで捉えるようになりました。
ホテルには私たち清掃スタッフが居なくてはいけないし、フロントスタッフが居なくてはいけないし、という流れが分かってきました。
――お話しを伺っていて、とても良いチームワークを構築されていることが伝わってきます！
清掃スタッフからリーダーになったことで、スタッフ一人ひとりのことをよく見るようになりました。
毎日、どういう想いで作業しているのかな、と考えています。どうしても作業は単調なものだから、少しでも余裕がある時には「どう？どのくらい終わっている？腰は大丈夫？」と声を掛けに行きます。
私とスタッフとの繋がりが無くなってはいけないと思うし、どんな些細なことでも話して欲しいし「何でも言ってね」と話しています。
そして、現場で拾った声や相談事を支配人に伝えています。
田中支配人はとても面白い方で冗談を言い合えたり、話しやすくて相談しやすい雰囲気を作ってくださっていることに感謝しています。
今後はスタッフの数を増やして1人当たりの担当部屋数を減らすことで慌ただしい作業を少し軽減できれば良いなと思っています。
齋藤さん、インタビューありがとうございました！
清掃スタッフのことを本当によく見て考えて、フォローされている姿がとても素敵でした。
齋藤さんに「どう？大丈夫？」と話し掛けられたら何でも話せるような雰囲気を持っていて聞き上手な面もあれば、田中支配人に現場の声を届けて解決に繋げる行動力もあり、チームの要になっている存在だと思いました。フロントスタッフ、レストランスタッフも齋藤さんとお話しする時は皆さん笑顔でした！
これからもFUJISAWA HOTEL ENのチームでたくさんの「綺麗」「快適」「心地よさ」をお客様に届けていってください。ありがとうございました。
FUJISAWA HOTEL EN 公式ホームページ
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