川崎駅から徒歩8分、お洒落なカフェレストラン併設の「オンザマークス川崎」の支配人、ボニック・ルーカスさんにお話しを伺ってきました。

フロントスタッフ、販売、経理、清掃、広告関係などレストランの調理以外は、オールラウンダーで業務にあたっています。

はい、2015年9月のホテル開業前に初めて客室清掃の研修を受けました。
その時に「ホテル業務の中で客室清掃は職人の仕事です」と教わって、本当に納得しました。客室清掃の仕事は暑い時も寒い時も毎日清掃スタッフが汗をかきながら一生懸命に客室を仕上げてくれている。清掃スタッフが頑張ってくれるから客室という商品を販売出来ている。毎日本当に感謝しています。

AM4：00～7：00　ナイトスタッフが清掃指示書を作成
AM7：30～8：30　清掃スタッフ出勤
AM9：00～10：00　清掃準備
AM10：00　清掃ミーティング、清掃開始
PM14：00～15：00　清掃終了

洗面所、シャワーブース、お風呂の共用部分を1名が担当。
それ以外のスタッフはカプセルタイプ、個室タイプと分けています。
清掃の優先順位は共有部分と女性専用のフロアが最初で、その後カプセルタイプ、の順番で進めて行きます。宿泊予約状況によりますが、1日5名から10名の清掃スタッフが勤務しています。

当日のリーダーと携帯電話でとっています。
清掃スタッフ同士はラインで情報共有しています。
チェックアウト時間は10時ですが、最大12時まで延長可能なので当日の変更が出た時はすぐに知らせるようにしています。
清掃完了の報告は直接フロントに来てくれることも多いです。

はい、各サイトの口コミをホテルスタッフ、清掃スタッフに毎週共有しています。
ホテル開業から4年が経過して、経年劣化や清掃不備が出てくる時期ではありますが、口コミの毎週共有を始めたところ某サイトの口コミは4.0から4.2にアップしました。
ホテル独自のアンケートは実施していないけれど、インターネットの口コミで褒められると皆嬉しいしモチベーションアップに繋がっていますね。

はい、ここはゲストハウスのようなホテルなので堅苦しくない、スタッフが身近に感じてもらえるような接客を心掛けています。川崎は東京や横浜よりは海外旅行者の認知度が低い街ですが、海外OTA※に積極的に掲載することや、公式サイトにインターナショナルな雰囲気を掲載して海外の方に利用してもらえるように発信しています。
1日にだいたい20％ほどが海外のお客様ですが、もっと上げていけたらと思っています。

※OTA…Online Travel Agentの頭文字。インターネットのみで取引が完結する旅行会社。

基本的なマニュアルはありますが、自分の好きなことを活かして活躍出来る事が一番良いと思っているので、それぞれが個性を発揮して接客して欲しいと伝えています。
自由な部分を与えてもらっていた方が楽しく働けると思います。
例えば（写真の）このレコードは毎週レストランスタッフが自由に並び替えています。業務が「作業」になってしまわないように少しずつクリエイティブ要素を入れることで新鮮な気持ちで業務に向き合えるかと思います。
私も以前から1階カフェで好きな音楽のイベントを開催しており、自由にやらせてもらっている部分が多くあります。

そうですね、様々な方面からの方が100名以上集まってくれて今までで一番盛り上がりました。
ホテル業界、接客業界未経験の私がこのホテルの立ち上げから携わって4年。
お客様、地域の皆さんと関わって喜んでもらえて、自分のキャリアと一緒に本当にたくさんのものを積み上げてくることが出来ました。
これからも大好きなお客様とホテルスタッフ、このホテルに関わる人達と一緒に良い空間を創っていきたいです。